¿Cómo mirar el futuro? ¿Cómo ver a nuestros clientes, entenderlos para retenerlos?
La nueva mecánica de análisis de patrones de conducta del consumidor, y el cambio de experiencia de los consumidores con las marcas, llevan a democratizar y expandir el uso de tecnología e innovación, que antes sólo estaban resevadas para algunas categorías o negocios.
La gran palanca de visión alentadora para el futuro cercano, sin duda es la digitalización de los negocios.
Miremos este último tiempo, nosotros hemos adoptado, nuevas maneras de estudiar, trabajar, comprar, mantenernos cerca de la gente, pero manteniendo el distanciamiento social. Hoy, una nueva cultura, una nueva experiencia de actividades virtuales transforma nuestras experiencias de compra, nuestras experiencias de vida.
Las Empresas debieron crear nuevos modelos de trabajo en general, y que se puedan configurar digitalmente, sin importar la ubicación de las mismas y los individuos, clientes, proveedores, colaboradores.
Estos procesos en gran medida iniciaron el camino de la generación de seguridad y confianza para sus clientes.
Conceptos como analítica avanzada, aprendizaje automático (machine learning), robótica, procesamiento de lenguaje, sensores, asistentes de voz, realidad virtual , la red 5 G, crearán sin duda en el futuro cercano, la nueva vida diaria de los consumidores , y estas modificarán las reglas del mercado.
Hoy, ya no queda espacio para dimensionar los negocios, sin tener como única premisa válida, el pensar en la Era del Cliente, y todo el avance tecnológico, nos va a llevar a un modelo de compra, de preferencia de los consumidores hacia nuestras marcas, hay construir una relación cliente proveedor mucho más sólida en el largo plazo.
Pero debemos mirar, escuchar, aprender, porque muchas situaciones previas a la pandemia, ya no volverán, y vamos a tener que aprender o re-aprender los aspectos que definen la decisión de compra de nuestros clientes sin importar cual sea nuestro negocio actual o futuro.
Las tendencias mundiales, nos marcan hoy el deber de conectar con nuestros clientes, la fidelidad de los mismos va a pasar por quienes se acuerden de sus preferencias, necesidades, lo que se resume en más conocimiento de mi cliente , es igual a mas venta.
Pero no basta con este primer paso, sino que debemos también trabajar el nuevo concepto de cara al consumidor, el de Ominacanlidad.
El consumidor se informa y decide su compra, en varios lugares, usando una gran porcion del tiempo en la búsqueda de canales de comunicación que ya están en las redes sociales, la opinión de sus pares, manda, define, sustituye la recomendación personal, y espera entonces el manejo de manera adecuada de su marca a los problemas, demandas y propuestas.
Para definir la compra, es necesario tomar en cuenta esta nueva realidad, y siempre ponerse en la posición de cliente, la empatía en la propuesta de negocio, definiendo los satisfactores de compra que van a generar la preferencia de consumidor o cliente.
El análisis de datos, tener la información, tener la data , en tiempo real , pronta para analizar nos va a permitir reducir tiempo en la comunicación, pero además y lo más importante nos va a permitir comprender a nuestros clientes, sus deseos, y al comprenderlos poder entregarles una propuesta de valor, casi a medida, sin perder posición en cada acto de compra, en cada intención de compra.
La tecnología hoy nos permite, ganar tiempo, ganar clientes, ganar en el negocio de largo plazo.
Por último, y con alta relevancia para pensar en nuestro modelo, aparece la inteligencia artificial, sin ser experto en el tema, vemos que hoy se utiliza y nos ayuda muchísimo en la rápida y eficiente resolución de problemas, como por ejemplo el dar respuestas instantáneas y personalizadas a un consumidor que está consultando sobre nuestros productos o servicios. Esto nos permite, eficiencia, eficacia, y cuidado del proceso en tiempo real, con el claro objetivo de mejora continua, siendo muy bueno para el Cliente y para la Empresa.
La realidad de la pandemia, y su crisis nos enseña que debemos mirar de manera permanente un nuevo negocio, una nueva manera de hacer negocio, con el objetivo claro, de saber qué quieren hoy o a qué aspiran hoy nuestros clientes actuales y potenciales.
Las plataformas digitales, los nuevos canales de comunicación, llegaron para quedarse y nos van a entregar beneficios en el hoy, en el día a día, y en el futuro del negocio.
